Quando i servizi delle banche “vanno in down” quali sono i diritti dei clienti – consumatori?

E’ noto a tutti che negli ultimi giorni i servizi online di Banca Sella sono rimasti a lungo inutilizzabili creando notevoli disagi più o meno gravi ai i clienti – consumatori i quali non hanno potuto fare bonifici via app – neanche quelli ricorrenti come i pagamenti delle utenze -, o controllare il saldo creando notevoli disagi ed in acluni casi anche numerosi danni.

Le associazioni dei consumatori invitano, innanzitutto, i clienti che hanno subito disservizi a presentare reclamo alla banca (via email: reclami@sella.it, PEC reclami@pec.sella.it). Al reclamo la banca deve dare risposta entro 15 giorni lavorativi dal ricevimento; in caso di mancata risposta o risposta non soddisfacente si può fare ricorso ad ABF, Arbitro bancario e finanziario.

Ma quali sono i diritti di coloro che hanno subito questi “malfunzionamenti” delle Banche? Vediamolo insieme.

Cos’è un disservizio bancario

Iniziamo con indicare cos’è un disservizio, ovvero il cattivo funzionamento di una determinata attività che, nella maggior parte dei casi, riguarda un’impresa pubblica o privata. Quando un’azienda propone ai propri clienti dei servizi, infatti, questa deve fare in modo che il suo modo di lavorare sia il più possibile improntato all’efficacia ed all’efficienza, dovendo questa essere pronta a soddisfare le esigenze dei propri clienti.

Le banche hanno una serie di obblighi come ad esempio:

garantire una corretta gestione dei dati personali nel momento in cui promuove servizi finanziari (apertura di conti corrente, utilizzo di carte prepagate);informare preventivamente il cliente su tutti i termini e le condizioni apposte per un prodotto finanziario.

Se ad esempio, Tizio chiede un finanziamento o intende investire i propri risparmi in un fondo pensione, egli deve conoscere fin da subito le modalità con cui il medesimo servizio verrà erogato, ugualmente nel caso in cui Tizio voglia chiedere un prestito, dovrà conoscere la presenza di eventuali vincoli, i costi di gestione della pratica, i tempi di restituzione, la mora in caso di ritardo nella restituzione delle rate, ecc..

informare adeguatamente il cliente sulle condizioni generali riferite ad un determinato prodotto (si pensi al mutuo ed ai tassi di interesse applicati dall’azienda);assicurare la privacy durante lo svolgimento delle attività allo sportello;svolgere un’adeguata attività di controllo, anche mediante sistemi informatici sofisticati, volti a prevenire il furto di dati finanziari in capo ai clientiInfine tutte le banche hanno l’obbligo di inviare alla Centrale dei Rischi istituita presso la Banca d'Italia il nominativo di coloro che non hanno estinto i propri debiti: per procedere, però, è necessario che l’insolvenza abbia una certa rilevanza e che non si tratti di un semplice ritardo.

Ma quali potrebbero essere alcuni esempi di disservizi da parte delle banche?

Vediamone insieme alcuni:

• il totale inutilizzo dei servizi di Home Banking o l’impossibilità di accedere al mio conto corrente anche in presenza alla filiale.
• il mancato accertamento dell’identità del soggetto nè, tanto meno, il possesso di una delega scritta;
• una volta estinto il mutuo la banca non ha cancellato l’ipoteca che aveva sulla casa che la parte ha acquistato;
• l'iscrizione nel CRIF e quindi impossibilità a  chiedere un finanziamento per un caso di omonimia;acquistare prodotti a rischio senza che ne fossi preventivamente avvertito;
• l’errata iscrizione di una azienda alla Centrale dei Rischi che impedisce di accedere al credito e, quindi, di ottenere finanziamenti per proseguire con la mia attività;

Questi appena elencati sono solo alcuni dei numerosi esempi di disservizi bancari per i quali possiamo chiedere risarcimento danni.

Cosa fare in caso di disservizio bancario

Per noi consumatori è utile nonchè necessario sapere che nel caso in cui ci trovassimo di fronte, come è successo agli utenti di Banca Sella ad ipotesi di inefficienza dei servizi bancari vi sono diverse azioni che possiamo porre in essere al fine di ottenere risposte immediate da parte delle aziende.

Partiamo da un semplice, ma necessario, reclamo inoltrato in apposita sede fino, vedi le pec di contestazione da inviare alla banca, fino ad arrivare al deposito del ricorso dinanzi al giudice, che in alcuni casi di estrema gravità ed urgenza ci consente di introdurre una procedura d’urgenza volta ad ottenere effetti immediati da parte del tribunale.

Andando con ordine vediamo che a seconda della lesione subita possiamo procedere:

• mediante reclamo; ciascuna banca mette a disposizione dei clienti la modalità di reclamo che potrà essere inoltrata all’azienda direttamente dalla persona interessata.  In tal caso siamo davanti ad una procedura semplice da avviare mediante l'invio di una lettera all’interno della quale si dovranno indicare le motivazioni che ci spingono a contattare l'impresa. E’ importante fare attenzione a che le modalità di invio del reclamo siano fatte o attraverso la classica raccomandata A/R, o attraverso un indirizzo PEC, in maniera tale da avere traccia del procedimento che abbiamo intentato;
• Avviando una procedura di Conciliazione necessaria dinanzi o ad un organismo abilitato o dinanzi all’Arbitro Bancario Finanziario;
• attraverso un ricorso da presentare dinanzi al giudice competente che, a seconda dell’ammontare dei danni e del tipo di controversia, può essere il Giudice di Pace o il Tribunale in sede civile.
• Infine vi è la possibilità di depositare ricorso cautelare, dando impulso quindi ad una procedura d’urgenza, nel momento in cui qualsiasi ritardo possa compromettere uno o più diritti della persona interessata.

Abbiano poc’anzi visto che frapposto tra l’invio del reclamo ed il deposito del ricorso si interpone la Conciliazione, questa consiste in una procedura stragiudiziale obbligatoria in alcuni casi, facoltativa in altri proposta dalla persona interessata presso una delle sedi territoriali indicate banca ed ha lo scopo di valutare se vi siano margini conciliativi al fine di evitare un processo dinanzi al giudice che comporterebbe costi e tempi sicuramente più onerosi per la parte.

All’interno del ricorso depositato dinanzi al giudice la parte provvederà a fare apposita richiesta di risarcimento danni dovuto all’inesatto adempimento relativo al contratto stipulato tra cliente e banca, al quale si affiancheranno, opportunamente provati e documentati, gli eventuali ulteriori danni subiti dalla parte a seconda del tipo di lesione patita.

In cosa consiste e cos’è una procedura di conciliazione?

La procedura di conciliazione è uno strumento stragiudiziale che viene attuato al fine di scongiurare una controversia davanti al giudice ed utilizzato nella maggior parte dei casi per far fronte ad un disservizio bancario.

Generalmente si avvia la procedura di conciliazione successivamente alla presentazione della parte lesa di un reclamo alla banca e quest’ultimo non ha avuto esito positivo da parte della banca.

La conciliazione è in alcuni casi obbligatoria, in altri facoltativa come previsto dall’art. 5 D. Lgs. n. 28 del 04/03/2010.

Ciò significa che quando la conciliazione è obbligatoria, i soggetti interessati devono procedere ad esperire obbligatoriamente il tentativo di conciliazione pena l’improcedibilità della domanda giudiziale ovvero del ricorso dinanzi al giudice.

Se invece, nonostante il tentativo di conciliazione le parti non giungono ad un accordo o non ricevono alcuna risposta dalla banca,in questo caso potranno intraprendere dinanzi al giudice adito l’azione di risarcimento danni.

Indennizzo e risarcimento quale chiedere?

Iniziamo con il chiarire che indennizzo e risarcimento benchè vengono considerati come una sorta di rimborso per qualcosa di negativo o spiacevole che è accaduto e non sarebbe dovuto succedere non sono equivalenti, Giuridicamente tra essi vi è una grande differenza, vediamola di seguito.

Indennizzo:

Secondo l’art. 42 della Costituzione: “La proprietà privata può essere, nei casi preveduti dalla legge, e salvo indennizzo, espropriata per motivi di interesse generale”.

Questa norma si riferisce ad un’attività compiuta dalla Pubblica Amministrazione, ovvero l’espropriazione per motivi di pubblica utilità.

Questo ci fa capire che secondo quanto previsto in costituzione l’indennizzo derivi da un’attività lecita, in particolare della P.A., per la quale è giusto riconoscere un ristoro economico a chi è stato privato della sua proprietà.

Secondo la giurisprudenza infatti l’indennizzo prevede un equo ristoro, il che significa che pur non costituendo un’integrale riparazione, non può essere di importo simbolico, o irrisorio.

Quindi l’ammontare dell’indennizzo, che sicuramente sarà inferiore al risarcimento del danno, può essere contestato nel momento in cui questo risulti del tutto insufficiente a ristorare il pregiudizio subito dal danneggiato attraverso una causa per ottenere il risarcimento dei danni, che, come vedremo in seguito, sarà sicuramente di importo maggiore rispetto a quello indennizzato.

L’indennizzo può essere previsto non solo dalla legge, ma può essere anche contrattuale ed è ampiamente utilizzato nei contratti dove una delle parti è un consumatore (giuridicamente individuato come soggetto debole) e l’altra è un’impresa.

In tali casi la legge ha come obiettivo quello di tutelare l’utente che ha subito conseguenze negative, riconoscendogli il diritto a percepire una determinata somma se si verifica un certo evento, se però, l’utente ha subito un danno maggiore o ulteriore ha diritto ad ottenere un risarcimento per i danni provocati dall’inadempimento contrattuale del gestore.

Risarcimento:

Il risarcimento del danno è disciplinato dall’art. 2043 del Codice civile rubricato: “Risarcimento per fatto illecito” secondo cui: “Qualunque fatto doloso o colposo, che cagiona ad altri un danno ingiusto, obbliga colui che ha commesso il fatto a risarcire il danno”.

Vediamo quindi che alla base della differenza tra indennizzo e risarcimento, abbiamo l’ingiustizia del danno: in ciò consiste il presupposto fondamentale del risarcimento extra contrattuale.

Il fatto illecito è dunque l’elemento che viene meno nell’indennizzo, che va riconosciuto quando un comportamento legittimo provoca danni.

La funzione del risarcimento è, quindi, quella di ristorare totalmente questi danni, riconoscendo un ammontare economico corrispondente al loro valore mentre il ristoro nell’indennizzo potrebbe essere solo parziale e insufficiente.

Se, al contrario, come nel caso di un contratto intercorrente tra un cliente ed una banca le parti sono vincolate tra loro dall’assunzione di un’obbligazione(contratto di Conto Corrente), sorge la responsabilità contrattuale prevista dall’art. 1218 C.C. che obbliga il contraente inadempiente a risarcire alla controparte i danni provocati dal suo mancato, incompleto o tardivo inadempimento (a meno che non provi che la prestazione è divenuta impossibile per una causa a lui non imputabile).

In entrambi i casi, lo scopo del risarcimento è ripristinare, per quanto possibile, la situazione precedente(status quo ante).