L'overbooking è una pratica frequentemente utilizzata dalle compagnie aeree e che consiste nel vendere un numero di biglietti superiore ai posti effettivamente disponibili sull'aereo.
Una vera e propria strategia di vendita che ha lo scopo di tutelare la compagnia aerea dalla possibilità che alcuni tra i passeggeri prenotati non si presentino al check-in di imbarco, ovvero i no show.
Pur essendo una pratica legittima e comune tra tutte le compagnie aeree (non solo quelle low cost) , è facile immaginare come il negato imbarco generi contestazioni e disagi per i passeggeri che non hanno fisicamente a disposizione il posto assegnato a causa delle sovraprenotazioni.
Vediamo alcuni consigli pratici su come difendersi e quali sono i diritti del viaggiatore.
Cosa fare se il volo è in overbooking?
Niente panico in caso di overbooking, perchè ci sono diverse cose da sapere per gestire al meglio la situazione e assicurarsi che i propri diritti siano rispettati.
Di prassi, la decisione della compagnia aerea di non imbarcare uno o più passeggeri (anche se regolarmente prenotati e in possesso del biglietto) a causa del fatto di aver venduto più posti di quelli realmente disponibili a bordo, dovrebbe essere comunicata prima di far salire i passeggeri.
È compito del personale di terra verificare la situazione e individuare i passeggeri volontari disposti a cedere il posto, in cambio di una diversa compensazione.
Sì, perchè in caso di negato imbarco per overbooking è tra i diritti del viaggiatore essere rimborsato diversamente del disagio che gli è stato arrecato e a dirlo è il Regolamento (CE) n. 261/2004 del Parlamento Europeo e del Consiglio dell'11 febbraio 2004, anche noto come EU261.
Il regolamento EU261 si applica a tutti quei voli nei 27 paesi UE, incluse la Guadalupa, la Guyana francese, la Martinica, la Riunione, Mayotte, Saint-Martin (Antille francesi), le Azzorre, Madera e le isole Canarie, così come anche ai voli da e verso l'Islanda, la Norvegia e la Svizzera. Sono escluse le isole Fær Øer.
Il primo consiglio, quindi, è di mantenere la calma e parlare con il personale di volo perchè secondo questo regolamento, quando un passeggero non può essere imbarcato per overbooking, la compagnia aerea è tenuta a:
- fornire assistenza offrendo pasti e bevande, così come la possibilità di telefonare e mandare email (se necessario) oppure la sistemazione in hotel con trasporto;
- provvedere alla compensazione pecuniaria, il cui importo può variare;
- offrire la scelta tra rimborso, imbarco su un volo alternativo o cambio di prenotazione.
Vediamo nel dettaglio tutte le diverse soluzioni.
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Cosa comprende l’assistenza gratuita della compagnia aerea
Il passeggero che non è stato fatto salire a bordo dell’aereo per overbooking o che si trovi a dover fronteggiare l’attesa per il volo in ritardo o cancellato dovrebbe ricevere assistenza gratuita da parte della compagnia.
Lo scopo è quello di evitare che il viaggiatore debba fronteggiare un ulteriore situazione difficoltosa che metterebbe (ancora di più) alla prova la sua pazienza, costringendolo a un’attesa snervante.
L’assistenza comprende:
- bevande;
- cibo;
- sistemazione in albergo (nel caso in cui fosse necessario riprendere il viaggio il giorno successivo);
- trasporto di andata e ritorno tra l'aeroporto e l'albergo;
- 2 chiamate telefoniche, messaggi per telex, fax o email.
Nel caso in cui la compagnia aerea non provvedesse a questo tipo di assistenza, dovrà rimborsare il cliente dei costi sostenuti in autonomia (purché appropriati e ragionevoli). Occhio alle ricevute!
Solo in situazioni eccezionali è possibile che la compagnia decida di evitare l'assistenza o limitarla e ciò solo se questo rischi di arrecare ulteriori ritardi alla partenza imminente.
Risarcimento per overbooking: ecco a quanto ammonta l’indennizzo
Il passeggero che resta a terra a causa del negato imbarco per overbooking della compagnia ha sempre diritto al risarcimento.
Questo vale anche nel caso in cui si tratti di voli in coincidenza, ovvero quando il primo faccia così ritardo per cui il secondo ritenga di non poter imbarcare il viaggiatore perché arriverebbe troppo tardi, con il risultato di perdere la coincidenza.
L’ammontare del risarcimento per overbooking è standardizzato e varia a seconda della distanza della tratta:
| Distanza chilometrica | Importo |
|---|---|
| fino a 1500 km | 250 euro |
| da 1500 km a 3500 km | 400 euro |
| oltre i 3500 km | 600 euro |
Rimborso, volo alternativo o cambio prenotazione
In caso di overbooking, il passeggero deve poter scegliere una tra le seguenti opzioni:
- rimborso del biglietto e, se in coincidenza, un volo di ritorno all'aeroporto di partenza appena possibile;
- imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale appena possibile;
- imbarco su un altro volo a una data successiva a propria scelta, in condizioni di trasporto comparabili, a seconda della disponibilità di posti.
Quindi, la scelta è limitata a una di queste, ma la compagnia aerea può decidere di fornire un risarcimento a seconda della distanza coperta dal volo e della durata del ritardo rispetto all’orario di arrivo inizialmente previsto.
Overbooking, come difendersi e fare reclamo
Vediamo come tutelarsi in caso di negato imbarco.
Se la compagnia aerea non offre un volo alternativo o di ritorno in condizioni comparabili a quelle prenotate e appena possibile, è tenuta a rimborsare il costo del volo.
Se la compagnia non offre la scelta tra rimborso e volo alternativo, ma decide unilateralmente di rimborsare il biglietto originale, il passeggero ha diritto a un ulteriore rimborso pari alla differenza di prezzo tra il biglietto originario e quello nuovo biglietto (in condizioni di trasporto comparabili).
Il passeggero deve inviare la propria richiesta di risarcimento alla compagnia affidandosi al modulo reperibile generalmente sui siti ufficiali della compagnia e, in caso di mancata risposta entro 2 mesi o se la risposta fosse insoddisfacente, un reclamo all’ENAC.
Il reclamo deve essere inviato alla compagnia aerea che ha emesso il biglietto e/o al Tour Operator con il quale è stato stipulato il contratto di trasporto in caso di "viaggi tutto compreso".
Overbooking a bordo: un volontario deve scendere dall'aereo
Come abbiamo visto, la situazione di overbooking causata dalla sovraprenotazione dei biglietti in numero superiore ai posti effettivamente disponibili a bordo dell’aereo dovrebbe essere comunicata prima di far salire a bordo i passeggeri.
Tuttavia, non mancano i casi in cui faccia scalpore la richiesta delle hostess di individuare tra i passeggeri un volontario a bordo disposto a lasciare l’aereo in modo da consentire la partenza.
Cosa succede in questi casi?
Spesso le compagnie aeree offrono ai volontari la scelta di rinunciare al posto acquistato sul volo in cambio di incentivi (ad esempio, buoni di viaggio o upgrade di classe).
L’offerta può anche essere di tipo economico, a titolo di indennizzo unitamente alla programmazione di un volo sostitutivo (cd. di riprotezione) non appena disponibile per raggiungere la meta.
Il passeggero ha il diritto valutare l'offerta e, se necessario, negoziare fino all’importo che ritiene soddisfacente per il disagio subito. Una volta accettata l'offerta, il consiglio è quello di assicurarsi di avere tutto per iscritto.
Nel caso di voli operanti all’interno dell’Unione europea, l’importo negoziabile deve rimanere entro gli standard fissati dal Regolamento CE 261/2004.
Tuttavia, non mancano i casi in cui le compagnie di volo internazionali si riservino di determinare a propria discrezione l’ammontare della compensazione – enunciandolo a chiare lettere nel contratto di trasporto del vettore – che però ben potrà essere rilanciata a mo’ di asta da parte del viaggiatore e raggiungendo cifre da capogiro fino a 10.000 dollari (circa 9.261,15 euro).
Come evitare l'overbooking: è vero che basta prenotare con largo anticipo?
Spesso ci si domanda come fare a evitare il negato imbarco, ovvero l'overbooking.
Tra chi ipotizza di affrettarsi a fare il check-in online, a chi invece suggerisce di essere i primi in coda al momento dell'imbarco, ma anche altri che consigliano di prenotare il volo con largo anticipo.
Persino avere il posto assegnato, infatti, non tutela il viaggiatore dall'overbooking e dalle richieste del personale della compagnia aerea di non salire a bordo oppure scendere dal volo, in cambio di una partenza alternativa appena possibile.
Il passeggero non ha modo di evitare o impedire l'overbooking, poichè è una strategia di vendita della compagnia aerea che decide di emettere più biglietti dei posti realmente disponibili sul volo. Lo scopo è quello di evitare di far parte un aereo con posti vuoti, a causa di chi non si presenta al check-in (cd. no show).
