False recensioni online, negative e positive: quando è diffamazione e cosa si rischia

Le false recensioni online sono un problema all’ordine del giorno, poichè capaci di ledere l’immagine di un prodotto o di un’azienda e di orientare le scelte dei clienti.

Le recensioni false, sia quelle positive che negative, possono distorcere la percezione di prodotti e servizi, danneggiando ingiustamente la reputazione di molte attività. Ristoranti, hotel e b&b, ma anche prodotti che vengono screditati per la loro qualità oppure acclamati fittiziamente.

In alcuni casi, lasciare una falsa recensione non rappresenta solo un inganno per i consumatori, ma può costituire reati come la diffamazione, la concorrenza sleale o addirittura la truffa.

Le conseguenze legali sono significative, complici le sanzioni previste per chi crea o commissiona recensioni false.

Come capire se una recensione è falsa

Una falsa recensione è un commento ingannevole, scritto su piattaforme online e che ha lo scopo di manipolare la percezione dei consumatori su un prodotto, un servizio oppure un'azienda.

Le recensioni false possono essere negative, ovvero screditando ingiustamente un concorrente o l’offerta da questi proposta, oppure positive, per esempio commissionate a pagamento per migliorare la reputazione di un’attività.

Capire se una recensione online sia falsa non è sempre semplice, ecco alcuni consigli utili per individuarle:

1. Le recensioni fake, spesso, tendono a esagerare gli elogi o i difetti per influenzare l’opinione dei lettori. Un campanello d’allarme, quindi, può essere il dubitare di quei commenti troppo entusiaste o eccessivamente critici.
2. In molti casi, il testo può sembrare generico, poco specifico o ricorrere a un tono troppo artificiale. Attenzione anche al tipo di linguaggio magari esageratamente promozionale.
3. Se una recensione non è verificata, potrebbe essere meno attendibile.

Nel mondo digitale, un fenomeno spesso legato alle false recensioni è quello dei troll: un utente che pubblica contenuti provocatori, offensivi o ingannevoli con l’intento di generare confusione, creare polemiche o danneggiare la reputazione altrui.

I troll possono pubblicare recensioni false in modo sistematico e organizzato, spesso dietro pagamento.

In ogni caso, è bene tener presente che non tutte le recensioni negative o positive devono essere necessariamente fasulle, poiché spesso è possibile imbattersi su racconti basati su fatti e circostanze reali.

La legge, del resto, tutela il diritto di critica (art. 21 Cost.) ma richiede un necessario bilanciamento con la tutela della dignità sociale e della reputazione (art. 3 Cost.).

False recensioni negative: cosa dice il reato di diffamazione

Diffondere informazioni non veritiere, denigratorie e dannose nei confronti di un'azienda o una persona può arrivare a danneggiarne la reputazione.

Per questo motivo, le recensioni false negative possono integrare il reato di diffamazione  (art. 595 c.p.).

Si parla di recensioni diffamatorie ogni volta in cui i commenti lasciati sulle piattaforme online:

• ledono la reputazione e il decoro professionale, così come percepito dagli altri;
• ricostruiscono falsamente fatti e circostanze;
• la comunicazione deve raggiungere più persone.

Se la recensione lasciata in rete non è obiettiva e asettica, ma anzi costituisce una forma di attacco gratuito nei confronti del prodotto, del servizio o dell’azienda si rischia la pena della reclusione fino a 1 anno oppure la multa fino a 1.032 euro.

False recensioni positive: quando possono integrare il reato di truffa?

Scrivere o comprare false recensioni positive online possono arrivare a integrare il reato di truffa (art. 640 c.p.), purchè sussistano questi elementi:

• artifici e raggiri, intesi come false ricostruzioni della realtà;
• indurre in errore la vittima;
• conseguire un profitto ingiusto che cagioni un danno altrui.

Ne sono un esempio quelle recensioni ingannevoli che hanno lo scopo di promuovere un prodotto o servizio, descrivendolo migliore di quanto sia realmente, al fine di attrarre vendite o nuovi clienti.

L'azienda o il venditore che beneficia delle recensioni false ottiene un vantaggio economico indebito, aumentando le vendite in modo scorretto.

La pena base prevista è la reclusione da 6 mesi a 3 anni e la multa da 51 a 1.032 euro.

Comprare false recensioni è concorrenza sleale

Nel mondo digitale, non mancano neppure siti internet e privati che si impegnano a vendere false recensioni.

Che siano finti utenti in rete (bot) oppure persone reali, il risultato è un vero e proprio boom di commenti e recensioni che esaltano oppure denigrano lasciando recensioni visibili a tutti.

In base all’art. 2598, in questo caso, è possibile parlare di concorrenza sleale, vale a dire la diffusione di notizie o apprezzamenti capaci di determinare discredito a un concorrente oppure si avvale di ogni altro mezzo non conforme ai principi di correttezza professionale.

Cosa fare in caso di recensioni false

Le recensioni false, che siano positive o negative, possono causare danni significativi a un'azienda o a un professionista. Per questo motivo, è importante capire come tutelarsi.

Il primo consiglio è di documentare le false recensioni, in modo da poter documentare l’impatto e le conseguenze subite.

In secondo luogo, è possibile rivolgersi direttamente ai motori di ricerca e alle piattaforme in rete, chiedendo formalmente di rimuovere della recensione, previa segnalazione.

Ulteriormente, qualora l’utente fosse stato identificato, è possibile rivolgersi a un avvocato per inviare una lettera di diffida con cui intimare di astenersi da simili comportamenti.

Infine, è anche possibile sporgere querela e segnalare all’Autorità giudiziaria gli episodi illeciti.

Il risarcimento del danno

Oltre alla possibilità di agire in sede penale per il reato di diffamazione, il soggetto che subisce danni economici o di immagine a seguito delle recensioni false, può intraprendere un’azione civile per ottenere il risarcimento del danno subito.

Tale azione si basa sul principio di responsabilità civile (art. 2043 c.c.), che stabilisce che chiunque cagiona un danno ingiusto ad altri è tenuto a risarcirlo.

In questo caso, il danneggiato deve dimostrare che le affermazioni diffamatorie o fraudolente pubblicate hanno provocato un danno concreto e quantificabile, come la perdita della clientela, una riduzione nei guadagni e la reputazione compromessa.

Il giudice può stabilire un risarcimento dei danni patrimoniali, relativi alla perdita economica diretta, e anche dei danni non patrimoniali, come quelli legati al danno all’immagine e alla reputazione, specialmente se tali danni hanno compromesso il prestigio professionale o commerciale dell’interessato.

Esempi di false recensioni negative e positive: Amazon, Booking e Tripadvisor

I famosi portali online Tripadvisor, Booking, e Amazon sono spesso stati travolti dalle vicende delle false recensioni, sia positive che negative.

Ecco alcuni esempi per ciascuno di questi.

Per Tripadvisor, noto sito web dedicato alle recensioni di alberghi, bed and breakfast e ristoranti, non è raro ritrovarsi a leggere recensioni negative da profili falsi creati dal proprietario di un locale concorrente. Le recensioni riportano affermazioni ingannevoli come "cibo avariato" o "scarsa igiene".

Così come, un cliente insoddisfatto, magari per una questione non risolvibile, come una prenotazione cancellata all’ultimo minuto a causa di un malinteso, decide di lasciare una recensione estremamente negativa con affermazioni esagerate o false, come "staff scortese" o "servizio pessimo", con l’intento di danneggiare la reputazione dell’esercizio.

Allo stesso modo, può avvenire anche per le false recensioni positive – vere e proprie autorecensioni da parte dei proprietari oppure finti ospiti che non hanno mai soggiornato nel b&b in questione.

Nel caso di Booking, invece, spesso si scoprono casi di baratto di recensioni positive: alcuni gestori offrono piccoli sconti o vantaggi ai clienti in cambio di recensioni molto positive, distorcendo così l’autenticità dei feedback ricevuti.

Infine, nel caso di Amazon quello che accade più frequente è che un produttore si ritrovi travolto dalle recensioni negative che paventano difetti o problemi a un prodotto: un vero e proprio attacco mirato, specialmente quando gli utenti che lasciano le recensioni magari non hanno neppure mai fatto l’ordine.