Call center: cosa fare se hai detto “sì”?

Le  telefonate dei call center che hanno lo scopo di concludere l’attivazione di servizi non richiesti sono all'ordine del giorno.

La strategia più frequentemente usata è quella di indurre il malcapitato consumatore a pronunciare un “sì” nel corso della telefonata, ponendogli domande ovvie e retoriche sulla propria persona.

Per esempio, “Parlo con la Signora Tizia?” oppure “Lei è il Signor Caio?”, ma anche “Salve, questo è il numero di Sempronio?” e così via.

La risposta affermativa pronunciata verrà registrata e poi montata ad arte per poter giustificare l’attivazione di un contratto telefonico.

Cerchiamo di capire quando può ritenersi valido un contratto del genere e cosa fare se si è risposto “sì” a un call center.

Quando è considerato valido un contratto stipulato a voce?

Nel caso in cui alla telefonata del call center si sia risposto “sì” e ciò abbia comportato la conclusione di un contratto gli scenari possono essere sostanzialmente due:

• il contratto oppure il servizio è stato attivato senza la sottoscrizione, in maniera fraudolenta e senza informare il consumatore;
• il consumatore è stato raggirato poiché gli è stato prospettato un contratto non a quelle condizioni o a quei costi.

È valido un contratto del genere? Facciamo chiarezza.

Il legislatore italiano stabilisce precisi casi per i quali sia obbligatorio stipulare un contratto in forma scritta. In tutte le altre ipotesi, sebbene non vi siano espliciti riferimenti normativi, l’ordinamento riconosce ai soggetti di poter scegliere liberamente la forma che preferiscono, ciò significa che anche i patti verbali hanno giuridicamente la stessa validità di quelli scritti.

Nel caso dei cd. vocal order, ovvero i contratti telefonici stipulati a voce dai call center con registrazione della telefonata, il contratto è considerato valido anche se non firmato dal consumatore, ma con le dovute precisazioni.

Innanzitutto, il contratto stipulato a distanza è espressamente disciplinato dagli artt. 45 e seguenti del Codice del Consumo. L’art. 45, comma 1, lett. g) definisce i contratti a distanza:

“g) "contratto a distanza": qualsiasi contratto concluso tra il professionista e il consumatore nel quadro di un regime organizzato di vendita o di prestazione di servizi a distanza senza la presenza fisica e simultanea del professionista e del consumatore, mediante l'uso esclusivo di uno o più mezzi di comunicazione a distanza fino alla conclusione del contratto, compresa la conclusione del contratto stesso”.

In materia però è intervenuta a più riprese l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni – AGCOM stabilendo l’obbligo di trasparenza e informazione degli operatori telefonici, cioè richiamando il dovere di informare debitamente l’utente del contratto concluso a telefono.

L’art. 51, commi 6 e 7 del Codice del Consumo stabilisce espressamente in materia di contratti a distanza conclusi telefonicamente, ovvero:

“6. Quando un contratto a distanza deve essere concluso per telefono, il professionista deve confermare l'offerta al consumatore, il quale è vincolato solo dopo aver firmato l'offerta o dopo averla accettata per iscritto; in tali casi il documento informatico può essere sottoscritto con firma elettronica ai sensi dell'articolo 21 del decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82, e successive modificazioni. Dette conferme possono essere effettuate, se il consumatore acconsente, anche su un supporto durevole.

7. Il professionista fornisce al consumatore la conferma del contratto concluso su un mezzo durevole, entro un termine ragionevole dopo la conclusione del contratto a distanza e al più tardi al momento della consegna dei beni oppure prima che l'esecuzione del servizio abbia inizio. Tale conferma comprende:
a) tutte le informazioni di cui all'articolo 49, comma 1, a meno che il professionista non abbia già fornito l'informazione al consumatore su un mezzo durevole prima della conclusione del contratto a distanza; e
b) se del caso, la conferma del previo consenso espresso e dell'accettazione del consumatore conformemente all'articolo 59, lettera o)”.

Il contratto telefonico stipulato truffaldinamente, cioè manipolando la registrazione, conclude un servizio non richiesto e in quanto tale può essere nullo perchè manca il consenso, e quindi della volontà, del consumatore di concluderlo.

Inoltre, il mancato invio su supporto durevole del contratto e delle condizioni sottoscritte all’utente (per esempio, via email, per posta ordinaria o anche SMS), viola gli obblighi informativi a carico del call center.

Cosa devo fare se ho detto sì a un call center a un contratto stipulato per telefono?

È possibile tutelarsi nel caso in cui sia stato stipulato un contratto o servizio telefonico non richiesto, poiché questo rappresenta un contratto non voluto dal consumatore.

L’utente ha diritto di contestare il contratto e quindi recedere, sarà dovere della compagnia telefonica dimostrare di aver debitamente informato il cliente dei termini del servizio.

Attenzione perchè questa regola vale anche nel caso in cui la contestazione non sia tempestiva e vengano comunque emesse delle fatture a carico dell’utente. Sebbene infatti i call center tenteranno di scoraggiare qualunque tipo di tutela del consumatore, ritenendo non più contestabile il contratto perchè ormai è stata emessa la relativa fattura, questo non è vero.

La legge non prevede il silenzio assenso per i contratti a distanza: significa che la mancata contestazione non rappresenta l’automatica accettazione del servizio.

L’utente potrà ugualmente procedere alla contestazione, motivando ulteriormente la violazione degli obblighi informativi del call center.

Call center: cosa devono comunicare

I call center che intendano stipulare un contratto telefonico o un cambio tariffa per il servizio, sono chiamati a rispettare il dovere di informazione.

L’AGCOM indica chiaramente quali elementi debbano essere obbligatoriamente comunicati al consumatore, ovvero:

• l’operatore del call center deve identificarsi e rendere noto da parte di chi compie la telefonata;
• le informazioni devono essere chiare e comprensibili;
• qualunque costo o prezzo del servizio deve essere chiaramente esposto;
• l’utente deve essere informato del suo diritto di recesso in ogni sua forma;
• i termini contrattuali stipulati devono essere trasmessi su supporto durevole prima dell’inizio del servizio.

Vediamo adesso come segnalare un eventuale contratto non voluto.

Come segnalare

Il Garante mette a disposizione degli utenti un nuovo servizio telematico attraverso cui segnalare il telemarketing indesiderato.

Oltre a ciò, il consumatore può recedere dal contratto indesiderato inviando apposita comunicazione (a mezzo PEC o raccomandata A/R) e contestando l’attivazione del servizio.

Inoltre, l’AGCOM permette di denunciare all’Autorità il comportamento fraudolento dei call center, anche rivolgendosi al numero verde 800.185.060 oppure con email all’indirizzo.

Perché iscriversi al RPO?

Il Ministero delle Imprese e del Mae in Italy ha di recente inaugurato il Registro pubblico delle opposizioni (RPO), ovvero un portale al quale tutti i cittadini possono iscriversi e annullare il consenso alla pubblicità.

L’iscrizione permetterà di bloccare la ricezione di telefonate di telemarketing, annullando il consenso prestato al trattamento dei propri dati per fini pubblicitari.