Acquisti online: cosa fare se l’ordine non arriva?

Scegliere di fare acquisti online, affidandosi ai siti e-commerce, perché invogliati da prezzi più convenienti oppure dalla comodità di farlo connessi dal proprio divano, è ormai un’abitudine sempre più frequente.

Nonostante la semplicità di riempire il proprio carrello virtuale in pochi semplici click, è altrettanto facile trovarsi a fare i conti con antipatiche sorprese.

Cosa fare, quindi, se l’ordine non arriva? Facciamo chiarezza.

Cosa dice la legge

Secondo il Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, meglio noto come Codice del Consumo, ordinare prodotti sul web equivale a concludere un contratto a distanza e quindi le regole sono le stesse.

L’articolo 61 del Codice del Consumo, ovvero la disciplina in tema di consegna, intende tutelare il consumatore-compratore nel caso in cui il venditore non rispetti la consegna della merce ordinata.

E’ obbligo del venditore provvedere alla consegna senza ingiustificato ritardo e comunque entro 30 giorni dalla conclusione dell’ordine.

Infatti, il venditore è libero dalla sua responsabilità solo nel caso di consegna perfezionata: vale a dire quando il pacco sia stato materialmente recapitato a chi ha acquistato.

Nel caso in cui l’ordine non dovesse rispettare il termine di consegna fissato dal venditore, è necessario che il consumatore invii il proprio sollecito e che fissi una data ulteriore entro la quale ricevere l’ordine. Solo così sarà possibile disdire l’ordine e ottenere il risarcimento.

Il venditore (ovvero il sito di ecommerce) qualora non consegnasse il pacco nè entro 30 giorni, nè entro la data di consegna ulteriore richiesta con il sollecito, avrebbe l’obbligo di:

• informare tempestivamente il compratore-consumatore;
• provvedere al rimborso integrale del prezzo pagato.

Fissare una data ulteriore su richiesta del compratore, cioè sollecitando la consegna, è una formalità fondamentale richiesta anche dall’art. 1219 c.c., poiché solo in questo modo sarà possibile disdire l’ordine e ottenere il risarcimento.

Mancata consegna ordine online: tutti i passaggi per ottenere il rimborso

“Pochi semplici click e quel prodotto sarà tuo” è lo slogan di molti siti di ecommerce ma, nonostante ciò, spesso il consumatore è costretto a ricorrere al servizio clienti di Amazon, Zalando, Etsy, eBay, Qvc e molti altri ancora.

Ecco che comincia la solita sequela di mail e telefonate per ottenere qualche informazione dai corrieri e dal venditore sullo stato di consegna della propria spedizione.

Vediamo tutti i passaggi per ottenere il rimborso qualora la merce acquistata online non venisse consegnata entro 30 giorni:

1. attendere la data di consegna comunicata al termine di conclusione dell’ordine;
2. trascorso tale data senza aver ricevuto l’ordine, sollecitare il venditore;
3. la consegna può avvenire entro 30 giorni dalla data fissata;
4. trascorso anche questo termine, inviare una PEC per sollecitare la consegna fissando una data;
5. se la merce ancora non è stata ricevuta, annullare il contratto (rinunciando così alla consegna) e richiedendo il rimborso del costo.

Nel caso in cui il venditore e-commerce non dovesse dar seguito alla richiesta rimborso, ovvero non restituisse i soldi all’acquirente, occorrerà agire per vie legali oppure inviare una segnalazione all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.

Come segnalare l’ordine fatto online all’AGCM?

L’AGCM, ovvero l’Antitrust, è l’autorità amministrativa chiamata a vigilare sul rispetto delle pratiche commerciali e dei diritti dei consumatori.

In presenza di violazioni, l’Autorità può intervenire autonomamente oppure ricevere segnalazioni dagli utenti: in questo modo verrà avviata un’istruttoria che, una volta conclusa, decreterà l’immediata cessazione del comportamento illecito del venditore.

Qui vediamo come fare Antitrust: cosa vuol dire, cos’è e a cosa serve

In presenza di alcune circostanze, però, potrebbe invece essere necessario dover denunciare la truffa subita dal sito di ecommerce. Vediamo quali sono i presupposti.

Acquisti online, quando si configura il reato di truffa?

La mancata consegna del prodotto acquistato online e la mancata restituzione del prezzo già pagato dall’acquirente, possono configurare il reato di truffa.

A dirlo anche recenti pronunce della Corte di Cassazione, tra cui:

• Corte di Cassazione, sezione 2, 1 agosto 2023, n. 33641;
• Corte di Cassazione, sezione 2, sentenza 31 marzo 2023, n. 13705;
• Corte di Cassazione, sezione 2, sentenza 26 gennaio 2022, n. 2902

Elementi essenziali del reato infatti sono tutte quelle circostanze, frutto di artifici e raggiri, prodotte dal venditore che, per verosimiglianza, inducono in errore l’acquirente che fa affidamento sulle modalità di vendita.

Per esempio, il venditore che acchitti un credibile sito web, concordi il prezzo, fissi la data di consegna e poi svanisca senza lasciare traccia, può essere responsabile di truffa ai sensi dell’articolo 640 del Codice Penale.

La pena base per la truffa  è il carcere da 6 mesi a 3 anni, più la multa da 51 a 1.032 euro.